Achats en ligne (infographie) : vous et le e-commerce

Comment vous achetez sur Internet

62 % des personnes ayant répondu à notre questionnaire disent acheter sur Internet au moins 1 fois par mois (hors alimentaire et voyages). Et pour 13 % d’entre elles, c’est au moins 1 fois par semaine. Si 64 % apprécient le large choix qu’elles peuvent y trouver et 53 % le fait d’être livré, pour 6 répondants sur 10, c’est pour sa capacité à proposer des prix bas qu’ils privilégient Internet. D’ailleurs, 95 % disent prendre généralement le temps de comparer les prix avant de commander. 53 % assurent même faire ce travail pour tous leurs achats. C’est un bon réflexe, tant les arnaques et les fausses promotions pullulent sur la Toile. Une majorité (60 %) vont même jusqu’à partir à la pêche aux codes promotionnels (13 % le font systématiquement). Pour autant, à peine plus de la moitié (54 %) se disent satisfaits de l’utilisation de ces codes censés permettre de faire baisser sa facture ou de bénéficier d’un avantage spécifique (la livraison gratuite, par exemple). Enfin, s’ils sont de plus en plus nombreux à souscrire à un service Premium, tous ne sont pas satisfaits des privilèges accordés en contrepartie. Avec sa livraison gratuite en 1 jour sur de nombreux articles et ses services de vidéo, de musique et de livres à volonté, Amazon Prime est celui qui satisfait le plus grand nombre d’abonnés (quasiment 9 sur 10), malgré son prix élevé de 49 €/an. Dans le même temps, l’offre Cdiscount à volonté, vendue 39 €/ an (parfois en promotion à 29 €), ne comble que deux tiers de ses utilisateurs.

Comment vous choisissez vos cybermarchands

Notre enquête montre qu’outre la réputation, le service et les prix pratiqués, d’autres critères moins attendus entrent en ligne de compte au moment de choisir son site marchand. Ainsi, 46 % des personnes ayant répondu à notre enquête disent être influencées par le fait qu’un marchand dispose de magasins physiques. On comprend mieux pourquoi de plus en plus de « pure players » ouvrent des boutiques ou nouent des partenariats avec des réseaux existants (Cdiscount avec Casino, Rueducommerce avec Carrefour, etc.). Par ailleurs, bien qu’ils soient de plus en plus accessibles, les sites étrangers continuent de faire peur. Seules 4 personnes sur 10 disent commander sur des sites basés hors de l’Union européenne et pour plus de la moitié d’entre elles, ces achats restent très occasionnels. Ce rejet s’explique en grande partie par l’absence de recours en cas de souci, mais aussi par la crainte de se voir facturer des frais qui n’étaient pas prévus. De fait, notre enquête montre que s’il reste limité, ce risque existe : 12 % des personnes ayant commandé sur un site étranger nous ont assuré avoir déjà eu à payer des frais non prévus au moment de la livraison (TVA, frais de douane, etc.). 14 % ont eu à payer des frais, mais en avaient été averties. Enfin, 7 personnes sur 10 expliquent le fait ne pas commander sur des sites étrangers par une volonté de soutenir l’économie française et européenne, ou de bénéficier de produits de meilleure qualité. La question écologique, elle, passe après. 27 % seulement indiquent ne pas commander à l’étranger afin de limiter l’impact environnemental de la livraison.

Vous êtes plutôt satisfaits du service fourni

Au final, 94 % des personnes ayant répondu à notre enquête se disent satisfaites des services des cybermarchands, et 56 % très satisfaites. Ces chiffres sont en augmentation par rapport à notre précédente enquête de 2016. Pour autant, tout n’est pas parfait. Les consommateurs sont encore nombreux à trouver les descriptifs des produits insuffisants, à juger les frais de port trop élevés ou à estimer incomplète l’information qu’ils reçoivent en cas de retard. Personne non plus n’est à l’abri d’une erreur de commande, d’une rupture de stock subite ou de difficultés pour faire jouer son droit de rétractation. Il arrive même encore que des clients se retrouvent sur le carreau après que le site sur lequel ils ont commandé a brutalement baissé le rideau. Mais visiblement, ces quelques désagréments n’empêchent pas de plus en plus d’internautes d’accorder leur confiance aux e-commerçants.

Retrouvez notre classement de 21 cybermarchands