Achats sur Internet : vos recours en cas de litige

LA COMMANDE A ÉTÉ PASSÉE MAIS FINALEMENT, L’ARTICLE N’EST PAS DISPONIBLE

Dans ce cas, le client doit être prévenu dès que possible. Le mieux est ensuite qu’il consulte les conditions générales de vente (CGV) du site afin de savoir ce que le marchand prévoit. Si ce cas de figure n’est pas abordé, il devra mettre en demeure le professionnel de lui livrer l’article dans un délai raisonnable qu’il fixera lui-même (15 jours, par exemple). Au terme de ce délai, il pourra annuler la vente. Dans le cas où la date de livraison revêtirait un caractère déterminant (une livraison avant Noël, par exemple), le client est en droit de demander immédiatement l’annulation de la commande. Le marchand a alors 14 jours pour procéder au remboursement.

LE DÉLAI DE LIVRAISON EST DÉPASSÉ

Vérifiez l’état d’avancement de la livraison par le biais de l’espace client en ligne ou en appelant le service après-vente (un numéro non surtaxé doit être mis à votre disposition). Si le colis continue à se faire attendre, écrivez au marchand pour le mettre en demeure de vous le faire parvenir dans un délai raisonnable (indiquez une date).

Ce nouveau délai n’est pas respecté ? Vous pouvez annuler la commande par courrier recommandé ou par courriel (voir encadré ci-dessous). Le professionnel devra vous rembourser de toutes les sommes prélevées dans un délai de 14 jours.

LE VENDEUR A ÉTÉ PLACÉ EN LIQUIDATION JUDICIAIRE

Dans ce cas, vous devez déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire dans les 2 mois suivant la parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (Bodacc). Néanmoins, les chances de récupérer votre argent sont minces. N’hésitez pas à consulter outil sur les faillites élaboré par les juristes de l’UFC-Que Choisir. Dans le cas précis où l’article serait bloqué par le transporteur, il peut être opportun de prendre directement contact avec lui. Certains acceptent de procéder à la livraison en échange du paiement des frais de transport.

LE VENDEUR ASSURE AVOIR LIVRÉ LE COLIS

Il lui revient d’apporter la preuve que l’article vous a bien été remis. S’il n’en est pas capable, il devra soit vous en expédier un autre, soit vous rembourser. C’est à lui de se rapprocher du transporteur si la faute incombe à ce dernier.

LE PRODUIT LIVRÉ N’EST PAS LE BON

Signalez le problème au service client et demandez au marchand de procéder au remplacement du produit. Tous les frais doivent être à sa charge. S’il ne s’est pas exécuté dans les 30 jours qui suivent, vous êtes en droit de résilier la vente et d’obtenir le remboursement des sommes versées accompagné, le cas échéant, de dommages et intérêts dûment justifiés

LE PRODUIT LIVRÉ NE VOUS PLAÎT PAS

Vous disposez de 14 jours à partir de la livraison pour vous rétracter et retourner l’article sans avoir à vous justifier. Le mieux est de suivre la procédure de retour indiquée par le vendeur et de conserver une preuve de l’envoi. Les frais de retour seront à votre charge, sauf dans le cas où le vendeur a indiqué qu’il les prenait en charge ou n’a spécifié à aucun endroit qu’il revenait au client de les régler. Attention toutefois, car certains produits ne sont pas soumis au droit de rétraction. C’est le cas par exemple des produits alimentaires, des produits sur mesure, des produits immatériels (logiciels, jeux…), des produits culturels décellophanés (CD, DVD…). Vous pouvez utiliser l’article pour l’essayer, mais celui-ci doit être rendu en suffisamment bon état pour pouvoir être remis en vente.

LE PRODUIT NE FONCTIONNE PAS

Chaque produit vendu dans l’Union européenne bénéficie d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans à compter de la livraison (elle peut être plus longue dans certains pays). S’il tombe en panne pendant cette période, vous pouvez soit le faire réparer, soit demander son remplacement. Si cela s’avère impossible ou si le vendeur ne s’exécute pas dans les 30 jours, il doit vous rembourser. Il doit aussi prendre à sa charge les frais de retour.

LE MARCHAND REFUSE DE VOUS REMBOURSER

En cas d’annulation de la vente ou de rétractation, le marchand est tenu de procéder sous 14 jours au remboursement des sommes versées. S’il tarde, adressez-lui une mise en demeure. En l’absence de réponse, n’hésitez pas à demander de l’aide à l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de votre domicile ou à saisir le médiateur choisi par le marchand.LE MARCHAND EST BASÉ À L’ÉTRANGER

LE MARCHAND EST BASÉ À L’ÉTRANGER

En cas de litige avec un vendeur basé au sein de l’Union européenne, vous pourrez trouver de l’aide auprès du Centre européen des consommateurs. Si le vendeur est situé hors de l’Union européenne, vos recours seront plus limités. Si vous êtes passé par une marketplace (place de marché), n’hésitez pas à l’informer du problème rencontré avec l’un de ses vendeurs. Certaines interviennent pour régler les litiges. Vous pouvez aussi signaler le litige sur la plateforme internationale Econsumer.gov (voir la liste des pays couverts).

Cyril Brosset

Arnaque en ligne : tentatives de phishing en série à l’approche de Noël

De Noël au jour de l’An, les fêtes de fin d’année se transforment souvent en course contre la montre pour acheter cadeaux, décorations, nourriture. Précipitation et prudence ne font pas bon ménage, et ça, les escrocs l’ont bien compris. Ils ressortent leurs bonnes vieilles recettes de tentatives de phishing, surfant notamment sur le gain d’objets ou la réception de colis. Voici un florilège des arnaques en cours, non exhaustif, donc méfiance lorsque vous lisez vos courriels.

25 AMPOULES LED POUR 1 EURO

Cette supercherie date de l’interdiction de vente des ampoules halogènes, en vigueur depuis le 1^er septembre 2018. Un e-mail, censé provenir d’EDF ou encore de Veepee (ex-Ventes privées), vous indique que vous pouvez acquérir 25 ampoules LED, alternative aux halogènes, gratuitement, moyennant le paiement d’un euro au titre de la livraison.

Il s’agit d’une technique d’hameçonnage classique. Après avoir cliqué sur le lien dans le message puis répondu à quelques questions, vous êtes baladé de sites en sites, sans grande cohérence d’une page à l’autre. Enfin, on vous demande de renseigner vos coordonnées bancaires pour recevoir votre lot. Vous ne recevrez jamais rien, mais serez abonné à votre insu à un service obscur, et cher ! Des exemples récents que nous avons observés, le coût, écrit en tout petit dans les conditions générales de l’une des pages, s’élève à 45 € par mois.

EDF communique sur cette arnaque en cours, notamment sur les réseaux sociaux, où nombreux sont les consommateurs à s’interroger sur cet e-mail. L’entreprise indique : « Nous vous informons qu’il s’agit d’un message frauduleux de type phishing (ou hameçonnage) ne provenant pas d’EDF. Nous avons fait un signalement en interne et vous invitons à transmettre ce type de message à notre service dédié via message-frauduleux@edf.fr […]. »

GAIN D’UN IPHONE 11

Les réseaux d’escrocs qui se cachent derrière ces tentatives prennent soin de diversifier leurs promesses, pourvu qu’elles soient alléchantes. Ainsi, l’arnaque au smartphone à 1 € continue de circuler, par courrier électronique cette fois, et non via les réseaux sociaux. Les personnes malveillantes se font passer pour Amazon, prétextant un partenariat avec Apple, qui vaut l’honneur au destinataire de l’e-mail d’acquérir un iPhone 11. Seule condition : 1 € de frais de livraison. L’histoire se termine encore une fois par le vol de vos coordonnées bancaires et un abonnement caché.

FAUX COURRIEL DES DOUANES FRANÇAISES

Les douanes ont récemment alerté sur leur site Internet de l’envoi de « courriels frauduleux de phishing ». Si le message diffère de celui vous promettant des ampoules LED ou un iPhone, le mode opératoire est identique. Les escrocs usurpent l’identité des douanes françaises et vous indiquent que vous devez vous acquitter d’une certaine somme afin de recevoir un colis en cours d’acheminement.

En cette période de Noël, rien de plus crédible. Sauf qu’une fois vos coordonnées bancaires renseignées, celles-ci seront dérobées. Cette même arnaque circulait déjà en septembre dernier, via l’envoi de SMS frauduleux.

Médecines douces : c’est l’anarchie !

Aromathérapie, hypnothérapie, naturopathie, réflexologie… les médecines dites « douces », « naturelles », « parallèles » ou encore « alternatives » ont le vent en poupe auprès du grand public, car réputées moins risquées que la médecine classique. Mais attention, des opportunistes ont flairé le filon et n’hésitent pas à pousser leur avantage, sans trop s’encombrer du respect de la loi ! Pour preuve, l’enquête des services de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Sur 675 professionnels contrôlés inopinément, 460 étaient en infraction, soit 68 %. Un chiffre impressionnant, qui reflète une « méconnaissance générale de la réglementation ». Dans la plupart des cas, la DGCCRF a choisi de croire en la bonne foi des intéressés, et a préféré la pédagogie à la sanction. Une quinzaine de cas ont tout de même été transmis à la justice pour exercice illégal de la médecine et usurpation de titre, la plupart concernant des acupuncteurs.

Les autres manquements constatés relevaient essentiellement de la pratique commerciale trompeuse, rien de moins. Les prestataires, souvent issus des professions paramédicales, ont en effet tendance à abuser d’allégations qu’ils ne sont pas en mesure de prouver, par exemple en mettant en avant le soulagement de la douleur, en faisant miroiter une guérison ou encore l’arrêt du tabac en une heure. « De telles allégations sont interdites en l’absence de qualification médicale des professionnels, et présentent également des risques pour la santé des patients qui pourraient se détourner des soins reconnus lorsque les pratiques « non conventionnelles » leur sont présentées comme alternatives et non seulement comme complémentaires aux soins conventionnels », souligne la DGCCRF dans son rapport.

En plus des termes « consultations » ou « patients » qu’ils utilisent volontiers, et à tort, les professionnels font preuve d’une grande imagination pour se donner de l’importance et se hisser au niveau des médecins, assurant qu’ils sont « diplômés », « certifiés » ou « agréés ». Ces qualificatifs ne renvoient à aucun titre officiel mais donnent un vernis de sérieux qui fait toujours son effet. La DGCCRF note que la formation revendiquée peut aussi bien reposer sur un vague séminaire de quelques heures à distance que sur un enseignement suivi pendant plusieurs années.

Le contrôle des sites Internet, important point d’entrée vers les médecines parallèles, a montré, outre l’usage d’allégations infondées, de grosses faiblesses. L’information sur les prix a été jugée insuffisante, et des clauses abusives ont été relevées dans les conditions générales de vente. Méfiance, donc, face à des pratiques qui sont loin d’être saines !

Fruits de l’Île de la Réunion : mangues, combavas et piments interdits d’exportation

C’est un coup dur pour les producteurs. Alors que les fêtes de fin d’année constituent le point culminant de leur activité économique, de nouvelles contraintes réglementaires viennent compliquer leurs expéditions. Les fruits de la Réunion (mangues, litchis, combavas, etc.) sont un marché de niche qui repose sur une production de grande qualité. Gros et charnus, les litchis, présentés en branches, sont vendus trois fois plus cher que leurs concurrents malgaches. Ils constituent l’un des fleurons des corbeilles de fruits hivernales et des tables de Noël.

Mais un redoutable insecte, la mouche orientale des fruits (Bactrocera dorsalis), provoque des dégâts considérables sur les cultures. Son développement en Europe serait catastrophique. Surnommé « la peste des fruits », ce ravageur infecte fruits et légumes selon un processus classique : ponte des œufs dans les fruits et invasion par les larves qui se nourrissent de la pulpe, les rendant impropres à la consommation ou provoquant leur chute prématurée. Originaire d’Asie du sud-est, il se développe dans les pays tropicaux où il infecte plusieurs centaines d’espèces de plantes sauvages ou cultivées : arbres fruitiers, notamment les manguiers et les agrumes, ou les plantes maraîchères. Or, à l’heure de la mondialisation des échanges et du changement climatique, le risque d’introduction et de dissémination d’organismes nuisibles aux végétaux est une menace grandissante pour l’agriculture. D’où l’entrée en vigueur de nouvelles mesures, qui découlent du règlement européen 2016/2031 et de ses annexes, fixant le niveau d’exigences sanitaires des végétaux à l’entrée de l’Union européenne (UE).

ENVOI DE COLIS ET TRANSPORT EN BAGAGES INTERDITS POUR CERTAINES ESPÈCES DE FRUITS

Les nouvelles modalités réglementaires varient selon les espèces de fruits. Cinq fruits, les mangues, les citrons, les combavas, les poivrons et les piments sont totalement interdits d’exportation, alors que les ananas, les bananes et les noix de coco sont exemptés de toute formalité. Quant aux fruits de la passion et aux litchis, pas de contrôle dès lors que le colis n’excède pas 5 kg. Mais au-delà, pour les professionnels comme pour les particuliers, le lot doit avoir été inspecté et être accompagné d’un certificat précisant la conformité des fruits par rapport aux exigences sanitaires. Attention aux infractions, la note risque d’être salée pour les contrevenants : confiscation des colis litigieux, amendes de plusieurs centaines d’euros par fruits interdits et risques de poursuites pénales. « L’inspection et l’émission du certificat est un service public, réalisé à la Réunion par la Direction de l’alimentation, de l’agriculture et de la forêt (DAAF) et gratuit pour l’usager », précise Loïse de Valicourt, cheffe du service alimentation de la DAAF. Des mesures d’accompagnement bienvenues car l’expédition de fruits à la famille ou aux amis en métropole à l’occasion des fêtes de fin d’année est une habitude chère au cœur des Réunionnais.

Entre les risques sanitaires et les intérêts économiques en jeu, l’arbitrage n’est pas toujours facile à trouver. Gageons qu’à la Réunion, la mise en œuvre « progressive (en 2019 et 2020) et pragmatique » de la nouvelle réglementation ne s’est pas faite sans douleur, même si le préfet de l’Île a « tenu à saluer la richesse des échanges et des propositions » faites par les parties prenantes pendant les réunions de travail préliminaires. Certains acteurs locaux jugent toutefois excessive cette application du principe de précaution. « Quand il fait chaud ici, il fait froid là-bas. L’Europe veut se protéger contre l’introduction d’une mouche qui ne pourra pas survivre en hiver ! » fulmine le patron de Colipays, leader européen des colis cadeaux exotiques, sur le site Atabula. La capture récente de quelques spécimens adultes dans les exploitations à proximité du marché de Rungis montre pourtant que le danger n’est pas imaginaire. À la suite de cette découverte, l’Agence nationale de sécurité sanitaire de l’alimentation (Anses) vient de rendre un avis qui recommande fortement que soient développés et mis en place des plans de surveillance, d’urgence et d’action pour prévenir l’établissement de population de B. Dorsalis en métropole.

Piles : préférez les rechargeables

Les piles rechargeables ont beau exister depuis pas mal de temps, les alcalines jetables ont toujours la cote. En moyenne, il se vend 21 piles par an et par habitant, soit un total de 1,4 milliard d’unités, dont 60 % d’alcalines et 24 % de piles bouton, elles aussi jetables. Mais s’il n’existe pas d’alternative durable pour la catégorie bouton, la part de marché écrasante des piles alcalines jetables aux dépens de leurs homologues rechargeables constitue une aberration. Les seuls usages qui les justifient se cantonnent aux appareils qui consomment peu, elles y fonctionnent des années sans faiblir.

Qu’on parle argent ou écologie, rien ne justifie cet engouement en leur faveur. Côté porte-monnaie, on les achète sous blister en faisant les courses, si bien qu’on n’a pas conscience de la facture annuelle qu’elles génèrent. C’est bien dommage, car pour peu qu’elles alimentent des jouets ou des équipements énergivores qu’on utilise fréquemment, la note est salée. Plus de 600 € sur 1 an pour une voiture radiocommandée, un cadeau très prisé des enfants, quand les rechargeables, jeu de rechange inclus, ne coûtent qu’une vingtaine d’euros comme nous avons pu le constater lors de notre test de piles jetables et rechargeables.

Quant à l’impact environnemental de ces achats répétés, il est mauvais. On cumule facilement 200 piles usagées à éliminer en une année si les enfants sont accros à leur jouet électronique ou télécommandé, quand on les utilise pour des objets aussi courants qu’un casque sans fil, un appareil photo ou une lampe torche, s’ils ne sont pas dotés d’une batterie avec chargeur. Face à elles, les rechargeables cumulent les avantages. Elles peuvent supporter 300 recharges, et contrairement aux alcalines, elles fonctionnent parfaitement par temps froid, ce qui constitue un atout crucial pour les jouets d’extérieur offerts à Noël. Il suffit de prévoir un jeu de rechange chargé pour ne jamais tomber en rade.

Rénovation énergétique, la DGCCRF de l’Aude vous informe.

Rénovation énergétique, la DGCCRF de l’Aude vous informe.

Les services Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes des Directions Départementales (de la Cohésion Sociale) et de la Protection des Populations sont régulièrement sollicités par des consommateurs démarchés par téléphone ou à leur domicile par des professionnels leur proposant une rénovation énergétique de leur logement d’habitation notamment dans le cadre des crédits d’impôts pour l’isolation dite à 1 euro.

Aussi, afin tant de répondre de manière exhaustive aux interrogations des consommateurs que de les prémunir d’éventuelles pratiques commerciales abusives, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes a émis des brochures et dépliants informatifs à destination non seulement des consommateurs mais également des partenaires institutionnels et associations de consommateurs.

La DGCCRF souhaite ainsi donner l’ensemble des éléments d’information permettant non seulement aux consommateurs d’acquérir les bons réflexes en cas de sollicitation dans le secteur d’activité de la rénovation énergétique, mais aussi de connaître leurs droits et leurs éventuels recours en cas de litige avéré.

À cet effet, les services de la Préfecture de l’Aude ont émis un communiqué de presse relatif à la rénovation énergétique le 25/11/2019.

L’ensemble de ces informations et documents sont librement accessibles depuis le site de la Préfecture de l’Aude, au lien suivant :
http://www.aude.gouv.fr/lutte-contre-les-fraudes-a-la-renovation-thermique-a10962.html

Ci-dessous, les éléments de la campagne :

• Affiche rénovation énergétique
• Brochure rénovation énergétique
• Dépliant rénovation énergétique
• Questions-Réponses rénovation énergétique
• Synthèse rénovation énergétique
• Communiqué presse rénovation énergétique Préfecture Aude

Le hublot du lave-linge explose Au vendeur de prendre en charge les pannes et malfaçons

Elle a raconté sa mésaventure sur les réseaux sociaux. Au matin du 6 novembre, Léa a découvert son lave-linge avec le hublot brisé. Ce dernier avait littéralement explosé lors de l’essorage, projetant des bris de verre dans la pièce et lacérant les vêtements. Ce type d’accidents est rare, mais pas exceptionnel (lire l’encadré). Que Choisir s’en était déjà fait l’écho en 2016, suite à une enquête de nos confrères britanniques du magazine Which. Ces derniers avaient relevé près de 300 explosions au Royaume-Uni entre 2010 et 2016. En France, pas d’épidémie de ce type, seuls quelques cas nous avaient été remontés – sans victimes, heureusement.

Léa avait acheté cet appareil de marque Candy sur Internet, via la marque de commerce en ligne Pixmania, le 5 août 2019, soit 3 mois avant l’explosion du hublot. La garantie légale de conformité s’applique. Grâce à cette disposition européenne, très protectrice pour le consommateur, un particulier ayant acheté un produit neuf mais qui présente un défaut, n’a plus à prouver que le défaut existait au moment de la vente, et ce dans les deux ans qui suivent l’achat (six mois pour un bien d’occasion). Le vendeur est tenu de l’échanger ou de le rembourser. C’est au professionnel d’apporter la preuve contraire s’il refuse de réparer le défaut.

Dans ce type de situation, il faut alors :

1. Identifier le vendeur. Avant toute chose, vérifiez l’identité du vendeur sur la confirmation de votre commande ou sur la facture reçue. La loi est claire, c’est le vendeur qui est présumé responsable pendant les deux ans de la garantie légale de conformité. Ce qui peut être moins clair, c’est le statut du site sur lequel un appareil a été acheté. Il peut s’agir d’une marketplace (qui se contente de mettre en relation vendeur et acheteur mais ne facture pas) ou d’un site de commerce en ligne (qui est alors le revendeur).

La plupart des sites offrent les deux possibilités, la vente directe permettant de booster leur trafic donc leur notoriété. C’est le cas de Pixmania. Certains, à l’instar du plus connu, Amazon, proposent même des produits sous leur marque propre.

2. Demander le bénéfice de la garantie légale contre les défauts de conformité au vendeur : il permet d’obtenir, au choix, le remboursement ou l’échange du produit sous 30 jours (article L. 217-10 du code de la consommation). Le vendeur devra prouver une utilisation anormale de la machine pour refuser le bénéfice de la garantie légale.

3. Alerter les services de la DGCCRF sur la sécurité des produits. Il peut en effet y avoir un problème plus général sur ces hublots ou sur cette série de machines, que les déclarations des utilisateurs permettront de mettre en évidence. Un formulaire est disponible en ligne (https://www.economie.gouv.fr/contact/contacter-la-dgccrf). C’est la première étape d’un éventuel rappel de ces modèles.

Mais parfois, faire remplacer un produit peut s’avérer plus compliqué. Le cas de Léa en est une illustration. Un mois après l’incident, l’appareil inutilisable trône toujours dans sa cuisine, hublot béant, et la jeune femme ne sait toujours pas qui doit le lui remplacer ! Elle a signalé l’incident dès le 6 novembre à Pixmania via son espace client. Elle a aussi contacté le fabricant. Mais Candy et Pixmania se renvoient la balle, le premier assurant que la garantie « est assurée par [son] revendeur » – en l’occurrence Pixmania –, le second expliquant qu’elle doit « faire fonctionner la garantie constructeur », donc Candy… Une situation courante, qui en décourage plus d’un. Dans cet exemple, c’est bien à Pixmania de prendre le problème en charge.

Si vous rencontrez des difficultés à obtenir le remboursement ou le remplacement de l’appareil dans les 30 jours, vous pouvez :

• Faire jouer la protection juridique incluse dans votre assurance habitation. Elle permet de prendre en charge la gestion du dossier (courriers, appui juridique…).
• Contacter une association locale de l’UFC-Que Choisir, qui propose un appui juridique et des modèles de courriers.
• Contacter un médiateur de la consommation, qui peut être saisi par courrier, par e-mail ou en ligne. Les professionnels ont l’obligation d’adhérer à un tel dispositif, et d’en informer leurs clients dans leurs conditions générales de vente.
• Consulter nos conseils en cas de refus du vendeur ou du fabricant.

Remarque : la garantie légale de conformité, d’une durée de deux ans, rend inutile la souscription d’une extension de garantie de deux ans ou moins, proposée par certains vendeurs. Tout comme il est abusif d’expliquer que la « garantie deux ans pièces, main-d’œuvre et déplacement » est « offerte » : c’est un dû !

Démarchage téléphonique Une condamnation pour l’exemple

De l’isolation des combles à la rénovation des fenêtres en passant par le chauffage par thermodynamie, la société Futura Internationale est spécialisée dans l’isolation des logements. Et pour trouver de nouveaux clients, cette entreprise basée en région parisienne fait comme beaucoup d’autres : elle démarche par téléphone. Pour cela, elle a recours aux services de plusieurs centres d’appel, pour la plupart situés en Afrique du Nord, où des téléconseillers sont chargés d’appeler des particuliers pour tenter de décrocher des contrats, notamment dans le cadre de l’opération « isolation à 1 euro ».

Mais en février 2018, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) décide de se pencher d’un peu plus près sur cette société suite à la réception de la plainte d’un particulier qui se plaignait d’avoir été démarché à plusieurs reprises par Futura Internationale alors qu’il avait indiqué ne plus vouloir être appelé et avoir même écrit pour exercer son droit d’opposition. Un mois et demi plus tard, une délégation de la Cnil débarquait au siège de l’entreprise. Et ce qu’elle y a découvert ne lui a pas plu du tout. Elle s’est aperçue non seulement qu’aucune procédure n’était prévue pour supprimer des fichiers les coordonnées des personnes qui en faisaient la demande, mais aussi que les téléopérateurs n’hésitaient pas à inscrire, à côté du nom de certains prospects, des propos injurieux ou relatifs à leur état de santé, ce qui est strictement interdit. La Cnil s’est aussi rendue compte, à l’écoute d’enregistrements téléphoniques, que les personnes n’étaient pas toujours informées du traitement de leurs données personnelles ni même que leur appel était enregistré. Enfin, malgré plusieurs demandes, la société a rechigné à fournir à la Cnil certains documents, dont les contrats qui les liaient aux centres d’appel.

Face à ces manquements, la société Futura Internationale a été mise en demeure de procéder à certaines modifications. Faute de réponse satisfaisante, la Cnil l’a condamnée à payer la somme de 500 000 € et a rendu public son nom. Une première ! La commission a ainsi voulu envoyer un message aux autres sociétés qui appliquent les mêmes méthodes. Reste à savoir si cet exemple sera suivi d’effets. Vue l’ampleur du démarchage téléphonique intempestif, rien n’est moins sûr.

Prescriptions médicales : la mention « non substituable » devra être justifiée

Trois nouvelles mentions « non substituable » vont faire leur apparition sur l’ordonnance. Cette inscription suffisait jusqu’ici à empêcher que le pharmacien ne remplace le médicament de marque par un générique. À partir du 1^er janvier 2020, les médecins devront justifier cette décision. Pour cela, un arrêté leur indique trois codes qui complètent le fameux NS (non substituable) et seront inscrits à sa suite.

MTE concerne les médicaments à marge thérapeutique étroite, comme certains antiépileptiques (lamotrigine, prégabaline, etc.), traitements antirejets (ciclosporine, mycophénolate, etc.) ou encore la lévothyroxine. Lorsque le patient est stabilisé uniquement grâce au médicament de marque, le « non substituable » est considéré comme justifié.
Pour le topiramate (Epitomax), le valproate de sodium (Dépakine) et de mycophénolate mofétil (Cellcept), le tarif forfaitaire de responsabilité sera appliqué. Cela signifie que ces produits seront remboursés sur la base du prix moyen des génériques. La différence avec le prix du médicament de marque sera aux frais du patient.

EFG ne concerne que les enfants de moins de six ans. Il peut être difficile, voire impossible, de leur administrer un médicament sous sa forme la plus courante (comprimé, gélule). Lorsque aucun générique n’existe sous la forme galénique adaptée aux besoins du jeune patient, un sirop par exemple, il est possible d’imposer la délivrance du médicament de marque.

Enfin, CIF s’adresse aux personnes présentant une contre-indication « formelle et démontrée » à un excipient à effet notoire – comme le lactose, le mannitol ou encore l’amidon de blé. Si l’excipient allergène est présent dans tous les génériques disponibles, ce code est justifié.

L’objectif de cet arrêté est d’augmenter la prescription de génériques, lorsque c’est possible. Plusieurs rapports ont pointé le recours excessif, et injustifié, à la mention « non substituable ».

Compléments alimentaires : mise en garde contre la berbérine

Aliment ou médicament ? C’est la question qui sous-tend le rapport de l’Agence de sécurité alimentaire (Anses), paru fin novembre 2019, à propos de la berbérine. Cette substance active d’origine naturelle est tirée de diverses plantes dont l’épine-vinette (Berberis vulgaris). Si la consommation de ses baies (séchées ou en confiture) ne pose pas de problème, il en va autrement des extraits de racines ou d’écorces vendus sous forme de gélules. « La sécurité d’emploi de ces compléments alimentaires ne peut être à ce jour garantie », tranche l’Anses.

Un médicament qui ne dit pas son nom

Le problème est le suivant : la berbérine a une action pharmacologique, réelle, importante et diverse. Elle a des effets établis sur le système nerveux central (anticonvulsion, antidouleur), sur le système cardiaque (antihypertenseur) et réduit le taux de certains lipides dans le sang. Elle agit particulièrement sur le métabolisme avec un effet hypoglycémiant (qui fait baisser le taux de sucre dans le sang). Les vendeurs de ces compléments alimentaires promeuvent leurs produits avec des mentions telles que « Maintien d’une glycémie normale » ou « Zéro sucres » voire en les recommandant comme traitement antidiabète. C’est ennuyeux à double titre. D’une part ce genre d’allégations santé n’a pas été autorisé. D’autre part elles masquent une réalité autre : en fait, la berbérine ne maintient pas la glycémie (effet physiologique) mais elle la fait baisser (effet thérapeutique), comme plusieurs études cliniques l’ont démontré. La nuance peut sembler subtile mais c’est précisément ce qui fait la différence entre un aliment et un médicament. À partir de 400 mg, écrit l’Anses, « la berbérine agit comme un médicament et non plus comme un aliment ». Mais les experts n’excluent pas un effet à des doses inférieures.

Diabétiques, gare !

Comme un médicament, la berbérine peut donc avoir des effets indésirables. Les plus fréquents sont d’ordre gastro-intestinal : diarrhées, douleurs abdominales, nausées, etc. Plus grave encore, la berbérine interagit avec de nombreux médicaments : la carbamézépine, la ciclosporine, la digoxine, le losartan, la metformine (un antidiabétique justement) et d’autres. Les conséquences de ces interactions peuvent être graves. Or ces produits sont en vente libre, dans les rayons des pharmacies ou des boutiques alimentaires. Nul ne peut donc se douter des risques qu’implique la consommation de ce produit apparemment inoffensif. L’Anses déconseille donc la consommation des compléments alimentaires aux personnes qui prennent des médicaments. Elle recommande aussi d’éviter l’usage pour les enfants et adolescents, les femmes enceintes et allaitantes et certaines populations à risque. Parmi ces dernières, les personnes souffrant de troubles cardiaques et les personnes diabétiques… qui sont précisément le public visé par ces produits. Les mises en garde et restrictions formulées par l’Anses visent à minimiser les risques. Mais au fond, c’est le statut réglementaire de ces compléments alimentaires qui doit être revu, ces compléments n’étant à l’évidence pas de simples « aliments ». Dans divers pays européens, comme la Suède, la Grèce, la Hongrie, l’usage de berbérine dans un cadre alimentaire n’est pas autorisé.